Scot Pickerill
Как Fender Guitar Rocks работает с клиентами
Шеп Хайкен
Forbes, март 2023
Перевод с английского
В 1946 году Лео Фендер, основатель компании Fender's Radio Service, переименовал свою компанию в Fender Electric Instrument Company - более известную как Fender - и она стала культовой музыкальной компанией, производящей одни из величайших гитар и усилителей на планете. В те времена у Лео Фендера была поговорка: "Артисты - это ангелы. Наша работа - дать им крылья, чтобы они могли летать".
Это высказывание можно назвать миссией, видением или заявлением о ценностях. Всего в восьми словах выражено желание Фендера создавать лучшие музыкальные инструменты для своих клиентов. Несмотря на то, что в 1965 году компания была продана компании CBS, а затем выкуплена ее сотрудниками в 1985 году, эти слова и спустя 77 лет остаются частью культуры Fender.
У меня была возможность взять интервью у Скота Пикерилла, вице-президента компании Fender по продажам на внутреннем рынке, сервису и продажам в Северной и Южной Америке, для Amazing Business Radio, и он повторил видение Лео Фендера. Он назвал это "призывом к действию" Fender. Он также поделился несколькими другими идеями, которые я хочу рассмотреть здесь. Прежде чем мы перейдем к этому, вы должны знать, что Fender признаёт и поддерживает два типа клиентов. Существует дилерская сеть, которая продаёт продукцию. Они варьируются от независимых "семейных" магазинчиков до крупных сетей, таких как Guitar Center. Они также поддерживают потребителей, которые владеют инструментами и играют на них.
Итак, учитывая это, вот пять способов, с помощью которых Fender делает клиентский сервис лучшим. Я расскажу о стратегиях Пикерилла, а также дам свои комментарии.
Непрерывное совершенствование - это выявление точек трения с участием каждого отдела и анализ процесса для устранения проблем и предотвращения их возникновения в будущем.
Непрерывное совершенствование выходит за рамки улучшения обслуживания клиентов. Оно рассматривает каждую часть процесса, включая то, что происходит за кулисами. Даже если клиенты не ощущают никаких трений в процессе работы, важно устранить или смягчить любые внутренние трения, вызванные устаревшими или сложными практиками и процессами.
Относитесь к своим клиентам как к партнёрам.
Компания Fender не хочет просто продать клиенту гитару. Они хотят сотрудничать с клиентами в их музыкальном путешествии, и они хотят, чтобы их партнёры были успешными. Когда они заботятся о своих клиентах, клиенты хотят отплатить им тем же, и они делают это в форме повторного обращения.
Принимайте отзывы как от клиентов, так и от сотрудников.
Компания Fender не ограничивается тем, что интересуется отзывами своих клиентов. Она также интересуется отзывами сотрудников, особенно тех, кто находится на передовой. И получение такой обратной связи - это только начало. Как говорит Пикерилл: "Обратная связь - одна из немногих бесплатных вещей в жизни. Возьмите эту обратную связь и сделайте с ней что-нибудь". Я добавлю, что когда вы что-то сделаете с обратной связью, пусть все узнают, что вы сделали. Если вы хотите получить больше отзывов, докажите, что вы слушаете и принимаете меры в соответствии с полученными отзывами.
Почувствуйте дискомфорт.
Вывести бизнес на новый уровень нелегко. Это может быть немного больно и страшно. Инновации - это движение вперёд, а это требует перемен. Многие люди с радостью соглашаются на статус-кво, потому что им некомфортно от чего-то нового или иного. Но только не Fender. Пикерилл говорит: "Мир развивается ежедневно. Ожидания клиентов растут, а покупательское поведение меняется. Не бойтесь испытывать дискомфорт, тестировать новые вещи, а затем оценивать их, чтобы убедиться, что они работают так, как вы задумали".
Всё дело в культуре.
Пикерилл с гордостью признаёт, что сотрудники Fender живут, дышат и говорят на языке брэнда. Он видит страсть в сотрудниках, включая руководителей. У них есть желание оставить свой след и постоянно совершенствоваться, чтобы помочь артистам и потенциальным артистам и сделать их настолько великими, насколько они могут быть. Такой образ мышления идёт сверху вниз и является прекрасным напоминанием о словах Лео Фендера, которые Пикерилл называет призывом Fender к действию: "Артисты - это ангелы. Наша работа - дать им крылья, чтобы они летали".
ПОДДЕРЖАВ GUITARBLOG.RU ДОНАТОМ
